COMMENT RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES NÉGATIFS DE VOYAGEURS

Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente.





Malgré les prestations de qualité de que tu proposes, personne n'est à l'abri de voyageurs mécontents. Aujourd'hui nous allons voir comment gérer les commentaires négatifs de voyageurs sur les plateformes de réservation.




1. Evaluer objectivement le contenu du commentaire négatif

Il peut être facile de rejeter la faute sur le locataire et de penser que toute critique négative est invalide et non justifiée.

Une telle attitude se comprend :

  • Tu as investi beaucoup de temps et d’efforts dans cette location de vacances, et tu sais que l’appartement ou la maison ainsi critiquée par ton invité n’est pas aussi catastrophique qu’il la décrut.

  • Alors pourquoi dois-tu prendre la critique au sérieux?


Si le commentaire négatif que tu as reçu mentionne un problème objectif au sujet de ta location en courte durée :

  • tu dois t'y pencher pour enquêter,

  • voir si tu peux y remédier,

  • surtout si ce problème a déjà été mentionné auparavant.

Même si les précédents clients satisfaits ne pensaient pas que c’était un gros problème, il peut en être tout autrement pour d’autres voyageurs qui ont une perception différente. C’est une bonne occasion pour améliorer ton hébergement et rassurer les futurs clients sur les qualités de ta location.



2. Prépare soigneusement ta réponse au commentaire négatif

Une réponse bien réfléchie peut contribuer grandement à réparer les dommages causés par un commentaire négatif, même si tu n'as aucun espoir de te réconcilier avec le plaignant. Beaucoup de propriétaires ne prennent pas la peine de répondre aux commentaires négatifs quand ils sentent que le client est déraisonnable, ou quand ils ne croient pas qu’ils peuvent amener ce client à changer son avis sur leur hébergement.


Garde un ton amical, agréable et professionnel.

Bien qu’il puisse être tentant d’essayer de combattre frontalement une mauvaise critique, il est préférable de te présenter comme la partie raisonnable et calme de cet affrontement par commentaire interposé.

La stratégie gagnante de réponse à un commentaire négatif est donc :

  • de remercier l’invité pour son feedback, et de le remercier pour ses remarques

  • tu indiques ensuite que tu les intègres à ta réflexion

  • puis tu expliques calmement ton point de vue

  • et enfin tu te déclares disponible pour discuter ou résoudre le problème dans son ensemble


Mets en avant les mesures que tu as pris pour résoudre le problème.

Ceci inclut toutes les modifications que tu as apporté à la propriété elle-même, ainsi que toute compensation faite directement au client. C’est  ta chance de rassurer les futurs locataires et de les persuader qu’ils ne seront pas confrontés au même problème.

Sois minutieux dans ta réponse

Au-delà des faits qui précisent comment tu as résolu la situation, c’est une bonne idée de présenter ta philosophie générale, en tant que propriétaire et hôte, pour que ce soit clair pour les futurs locataires.

Par exemple :

«Je veux que tous mes invités apprécient leur séjour»

ou

«Je prends au sérieux les problèmes de ce genre»

Cela indique aux futurs clients que des commentaires comme ceux-ci ne te plaisent pas et que tu veux que tes invités soient heureux.

Gérer la situation avec tact et créer une réponse solide aide les futurs invités à regarder au-delà de ce commentaire. Après avoir vu ta réponse raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire défiler l’écran vers le bas et vérifier le prochain commentaire. Peut-être que le premier était un coup de malchance, après tout.

Sans feedback, ils pourraient quitter ton annonce tout de suite. Par contre avec feedback, ton invité potentiel est susceptible de te donner le bénéfice du doute.

Information www.eldorado-immobilier.com


Et si c'est à toi de rédiger un commentaire à ton voyageur indélicat ?


Comment rédiger un commentaire pour un voyageur indélicat ?

 Surtout reste CONCIS, ce n’est pas la peine de détailler l’ensemble des dégâts provoqués par un voyageur, il suffit de dire que le voyageur a laissé les lieux en mauvaise condition et que ton logement a subit des dégâts significatifs.

Garde un ton NEUTRE et FACTUEL et indique simplement par exemple qu’il n’a pas respecté les règles de la maison (même si tu meurs d’envie de l’insulter car il a fumé à l’intérieur!), ou qu’il a réservé pour 2 et est venu avec 3 autres personnes.

Si tu ne souhaites pas héberger à nouveau ce voyageur dis-le simplement. Un simple ‘Malheureusement je ne puis recommander X aux autres hôtes, ce voyageur recherche des prestations hôtelières et ne convient pas dans le cadre de la location d’une chambre chez un particulier. », par exemple.

Information www.community.withairbnb.com





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